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> 资讯发布会 > 2015年3月12日

消费者权益保护纠纷案件典型案例
发布日期: 2015- 03- 12 12: 16 访问次数:

消费者权益保护纠纷案件典型案例

 

案例一

吴某诉某商业有限企业违反安全保障义务责任纠纷一案纠纷案

——宾馆、商场、餐馆、银行等经营场所的经营者,应当对消费者尽到相应的安全保障义务

(一)基本案情

20111023日下午,吴某到某商业有限企业经营的商场购物,于当日15时许购物完毕后行走至商场底楼,被商场员工徐某(负责收集分散在各处的购物手推车然后推行至商场三楼处)推行的购物车撞到后摔倒。后吴某被送到医院治疗。经鉴定,吴某构成九级伤残。吴某起诉要求大润发承担损害赔偿责任。

(二)裁判结果

新葡新京经审理认为,中华人民共和国消费者权益保护法》规定,“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务”。本案中,吴某到商场购买商品,商场应当对其尽到安全保障义务。但吴某在购买商品完毕后,在商场的经营区域内因商场员工履行职务行为而遭受损害,商场的经营者理应承担民事赔偿责任。故判决某商业有限企业赔偿吴某各项损失376293.97

 

案例二

李某府、朱某等七人诉某旅游有限企业旅游合同纠纷一案

——旅游企业应保障游客的人身安全,发现游客身体不适可能造成严重后果的,应积极采取防范措施,怠于履行义务的,应承担相应的赔偿责任

(一)基本案情

2010年李某与某旅游有限企业(以下简称旅游企业)签订《旅游合同》,参加长江三峡九日游。在重庆涪陵旅游期间,李某告知导游自己身体不适,未按照原旅游行程安排随团旅游而留在船上。团友游玩结束返船后发现李某身体不适症状加剧,送入医院。李某经医院诊断为脑梗塞,抢救无效后死亡。李某的近亲属李某府、朱某等七人起诉旅游企业,认为旅游企业有义务保障李某在旅游期间的人身安全,但旅游企业在知晓李某身体不适情况下未及时送医就治,导致李某病情加重,耽误治疗是导致李绍根死亡的直接原因。故诉至新葡新京,请求旅游企业赔偿死亡赔偿金、医疗费等各项费用合计248991.17元。

(二)裁判结果

新葡新京经审理认为,李某与旅游企业之间系旅游合同关系。在履行旅游合同的过程中,旅游企业导游在知晓李某身体不适后,没有及时询问、了解其不适的原因,也无进一步采取马上送医院问诊等应急防范措施,未适当履行对游客李某人身安全保障的附随义务,耽误了李某的治疗时机,其行为与李绍根死亡之间存在因果关系。旅游企业对其工作人员行为承担相应的责任。同时,脑梗塞病发是李某死亡的主要原因,李某年近八旬独自参团旅游,病发时又未能采取必要的自我保护措施,应承担主要责任。故酌定旅游企业承担30%的赔偿责任,判决旅游企业赔偿李某近亲属李某府、朱某等七人56724.35元。

 

案例三

任某英诉林某、景宁某电动车行生命权、健康权、身体权纠纷一案

——经营者应当保证其提供的商品或者服务符合安全标准,应说明和标明正确使用商品的方法以及防止危害发生的方法

(一)基本案情

2013815林某在景宁某电动车行购买电动车一辆。2013830日,林某丈夫将电动车用边撑停放于住处门前路边,并拔下电门钥匙,之后林某及其丈夫在事故前均未使用电动车。事故当天下雨,下午1655分任某英的父亲任某余正在自家门前行走,此时林某丈夫停在附近的电动车突然自行启动,驶向马路对面将任某余撞倒在地。任某余被撞伤后,即被随后赶到的家人送往医院住院治疗,经医院诊断:事故致任某余右锁骨远端骨折、右侧第3肋骨骨折、右颞顶部头皮血肿、右眉弓皮肤擦伤。后任某余死亡,故其女儿任某英诉至新葡新京,要求林某和景宁某电动车行共同赔偿各项物质性损失及精神损害抚慰金共计人民币76309.52

(二)裁判结果

一审新葡新京经审理认为,普通消费者会认为使用边撑并拔下钥匙即可停下电动车,而景宁某电动车行提出涉案电动车只能使用中心支架停车,仅仅使用边撑不足以停车,此种停车方式已超出普通消费者的通常心理预期。产品的生产者和销售者对其生产、销售的产品负有保证不存在不合理缺陷的义务,这种义务不仅适用于对产品的设计、制造,还包括对有效、安全使用商品,以及商品的性能、品质、使用方法和注意事项予以充分披露说明的责任。但在本案中,景宁某电动车行作为销售者,在向林某销售时未就产品安全使用方式进行充分披露说明,存在过错。林某在本案中无过错。故判决景宁某电动车行赔偿的任某英合理损失共计57182.57元。景宁某电动车行对一审判决不服提出上诉,经二审新葡新京调解,景宁某电动车行自愿支付任某英49000元。

 

案例四

张月仙诉江苏某超市有限企业桐乡分企业名誉权纠纷一案

——消费者的人格尊严、人身自由不得侵犯


(一)基本案情

张某到某超市有限企业开办的超市购物,在超市卖场出口处被工作人员认为是偷盗并被查验口袋。查验无果后,张某要求该超市调取监控录像并报警。张某认为某超市有限企业的行为已严重侵害其名誉权,要求企业马上向其书面道歉并赔偿精神损害抚慰金10000元。

(二)裁判结果

新葡新京经审理认为,消费者的人格尊严、人身自由受法律保护,经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由权利的,应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉,并赔偿损失。经新葡新京主持调解,某超市有限企业当庭向张某道歉并一次性补偿张某1500元。

 

案例五

曹某诉冯某服务合同纠纷一案

——提供预购服务分店关停,经营者应全额退还预付消费卡余额

(一)基本案情

2010129日,曹某在冯某经营的杭州市拱墅区某美容院原浙大路分店,预购了一张该店价值5800元的美容新卡(自由卡)。后该分店关闭撤销,曹某要求其上级管理者美容院总店退还消费卡金额。但美容院只同意归还现金1000元及《清秀佳人》158张小票,或者补交现金换新卡。双方协商不成,曹某遂向新葡新京提起诉讼,请求退还预付消费卡余额5740元。

(二)裁判结果

新葡新京经审理认为:经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。本案中,双方虽然对其预付式消费没有书面的协议,但从曹某在美容院原浙大路分店预购的美容卡并在该店接受其服务的事实来看,美容院为曹某提供服务的地点应该在其原浙大路分店,现在该店已关,曹某已不能在该店接受服务,其要求美容院退回预付款并无不当。冯某作为美容院的业主,应当承担相应的民事责任。故判决冯某退回曹某预付款5740元。

 

案例六

周某诉某大药房连锁有限企业产品责任纠纷一案

——无保健食品专属标识却以具有相应疗效的保健食品进行宣传的,属于虚假宣传;因食品、药品质量问题发生纠纷,经营者以购买者明知为由进行抗辩的,不予支撑

(一)基本案情

周某于2014413日向某大药房连锁有限企业(以下简称大药房企业)购买百岁坊玛咖片一瓶,单价为198元。2014518日、24日又分两次连续购买38瓶,价款合计为12118元。其所购买的百岁坊玛咖片配料为玛咖粉,生产许可证号为Q/BSK0002S,生产商为丽江百岁坊生物科技开发有限企业。周某从大药房企业处取得的百岁坊玛咖片宣传资料宣传该产品具有保健食品功效,能延缓衰老、改善性功能、提高生育能力、抗疲劳、治疗贫血等。但该产品的外标签上仅有普通食品的认证标识,并无保健食品的专属标示。周某以经营者虚假宣传构成欺诈为由诉至新葡新京,请求判令大药房企业退一赔三。大药房企业则抗辩认为,周某所提宣传内容系产品说明书内容,但并不在产品包装中或影印在产品包装上,且从周某购买行为以及购买的数量来看,周某系明知。

(二)裁判结果

一审新葡新京经审理认为经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传。周某购买的百岁坊玛咖片由丽江百岁坊生物科技开发有限企业生产,该企业虽具有保健食品卫生许可证,但该产品的外标签上仅有普通食品的认证标识,并无保健食品的专属标识,而大药房企业在其发放的宣传单上却将该产品宣传成具有疗效的保健食品,存在引人误解的虚假宣传,应认定存在欺诈行为,周某有权退回所购买的产品和价款,并根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定,获得所购商品价款三倍的赔偿。且根据《最高澳门新葡新京关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第三条规定,因食品、药品质量问题发生纠纷,购买者向生产者、销售者主张权利,生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的,澳门新葡新京不予支撑。据此,一审新葡新京判决大药房企业退还周某货款12316元,并赔偿36948元。大药房企业不服提起上诉,二审判决维持原判。

 

案例七

田某诉中国移动通信集团浙江有限企业温州分企业电信合同纠纷一案

——经营者应按双方约定收取服务费用,若因技术问题可能导致计费误差的,应事先向消费者说明

(一)基本案情

20128月份,田某在中国移动通信集团浙江有限企业温州分企业(以下简称温州移动企业)为自己的两个手机号码办理了“两城一家”业务,月费为3元,时间为2个月,共计业务费12元。田某所使用的两部手机在2012827日和911日间产生的边界漫游的话费为42.84元,按“两城一家”业务的正常收费为23.49元,温州移动企业多收话费19.35元。田某发现上述情况后向温州移动企业投诉,为此,温州移动企业向田某致歉并分别向田某两个手机号码账户返充话费23.34元、38.85元,共计62.19元。田某诉至新葡新京,要求温州移动双倍赔偿并公开赔礼道歉。

(二)裁判结果

一审新葡新京经审理认为,田某与温州移动企业之间建立“两城一家”业务关系,田某按约向温州移动企业履行了缴纳业务费义务,温州移动企业应按约定的业务收费标准收取田某的通话费用。因温州移动企业目前无法解决省际漫游收费问题,即不能按约定的业务收费标准收取通话费用,故多收了田某通话费19.35元,系违约行为。田某投诉后,温州移动企业及时向田某致歉,并按承诺的两倍标准向田某的手机账户返充话费62.19元。现田某再要求温州移动企业公开致歉并按两倍标准赔偿其多收费用,于法无据。故判决驳回田某的诉讼请求。田某不服提起上诉。二审新葡新京经审理认为,温州移动企业已经向田某正在使用的手机返充话费62.19元,由于田某的手机仍然处于使用状态,返充入该手机的话费与田某自行充值等额话费具有同等价值。且该数额已经超过田某损失话费的二倍,故判决维持原判。

二审新葡新京认为移动企业“两城一家”服务有待进一步完善,故向温州移动企业发送司法建议,建议继续完善“两城一家”业务的技术,如果不能完全解决边际漫游的收费问题,在提供该服务时应将可能存在不能完全按照约定标准收费的情况事先明确告知消费者。

 

案例八

苏某诉某汽车贸易有限企业买卖合同纠纷一案

——车辆经销商应对所售车辆负有审慎的查验义务,并将车辆状况如实告知消费者,经销商以新车名义销售二手车的,构成欺诈

(一)基本案情

20111119日,苏某向某汽车贸易有限企业(以下简称汽车贸易企业)购买一辆神行者2SALFA2BD路虎小型越野客车,车款为584000元。苏某在对车辆进行保养维修的过程中,从某路虎特约维修站电脑系统发现,该车辆在苏某购得之前已有两次维修记录。之后,苏某从车辆内发现本机动车所有人为刘某的临时移动证。苏某认为汽车贸易企业恶意隐瞒所售汽车的缺陷,将二手车作为新车出售,要求撤销与汽车贸易企业的汽车销售合同,退还购车款,并支付购车款一倍的赔偿。

(二)裁判结果

新葡新京经审理认为,本案中的《新车交接单》、《机动车销售统一发票》、《税收通用完税证》等单据足以说明苏某欲向汽车贸易企业购买新车,汽车贸易企业亦向苏某承诺其销售车辆系新车。但从本案车辆曾经销售给他人使用、已使用1750km里程的情况判断,苏某购得的车辆应属二手车。汽车贸易企业作为专业的汽车经销商有义务,全面、准确地了解其所售路虎车的真实信息并如实地告知消费者,但在本案中汽车贸易企业未就车辆的真实情况向苏某履行告知义务,构成欺诈。故判决撤销汽车销售合同,汽车贸易企业退还苏杰扣除车辆折旧费后的购车款,并加倍赔偿苏某584000元。

汽车贸易企业不服提起上诉,认为其在销售过程中只收取了3000元的劳务费,也从不知道讼争车辆的销售历史,故不存在欺诈的故意。二审新葡新京经审理认为,作为专业的汽车经销商,汽车贸易企业有义务亦有能力全面、准确地掌握和甄别车辆的真实情况,且其收到车辆后也需对车辆进行检查验收,并将其所掌握的车况信息如实告知购买人。其《新车交接单》已经明确出售的是“新车”,故其主张不知道也无法知道讼争车辆系二手车的观点,缺乏依据。二审维持原判。

 

案例九

廖某诉某科技有限企业网络购物合同纠纷一案

——经营者承诺“假一赔万”是对自己设定的义务,如其销售假冒商品,应诚信履行该赔偿承诺

(一)基本案情

廖某在某科技有限企业(以下简称科技企业)注册的淘宝天猫商城某S牌旗舰店购买名为“S2012春夏装新款欧美条纹真丝欧根纱员带蓬蓬裙包邮女”的裙子一条,在该商品详情中载明裙子材质为真丝,面料主成份含量为91%-95%,并承诺“假一赔万”,还附有详细的真丝欧根纱和化纤欧根纱的对比图。廖某收到上述商品后发现不是真丝材质,遂和卖家交涉,未果。之后廖某将该商品交由宁波出入境检验检疫局纺织品检测中心检测,该检测中心检测报告载明:该商品的面料成分为聚酯纤维及聚酰胺薄膜纤维,真丝含量为零。廖某遂诉至新葡新京,要求科技企业履行假一赔万的承诺,支付赔偿金10000元,并返还购物款299元。

(二)裁判结果

新葡新京经审理认为,廖某与科技企业成立买卖合同,双方均应按照合同要求履行合同。科技企业提供给廖某的商品,经检测真丝含量为零,并不符合合同中关于真丝材质的约定,构成违约。科技企业“假一赔万”系其自愿作出的真实意思表示,是对自己设定的义务。根据合同法有关诚实信用原则的规定,科技企业应当向廖某履行赔偿的义务。故判决支撑廖某全部的诉讼请求。

 

案例十

被告人上海和某堂生物科技有限企业、陈某生产、销售伪劣产品案

——单位构成生产、销售伪劣产品罪的,对单位判处罚金,并对其直接负责的主管人员和其他直接负责人进行处罚

(一)基本案情

上海和某堂生物科技有限企业(下称和某堂企业)成立于2002年,陈某系该企业法定代表人及实际经营人。2006年起,和某堂企业开始委托他人生产保健食品“和某堂牌圣力五便宝软胶囊”(下称“五便宝胶囊”)。为推广、销售“五便宝胶囊”,陈某明知企业委托的生产方无该保健食品生产许可证,仍伪造食品卫生许可证、产品质检报告等,在“五便宝胶囊”包装上标注虚假的制造商名称及卫生许可证号,还许可生产方在“五便宝胶囊”内添加说明书上产品成分之外的其他物质,并向宁波、杭州、无锡等地销售上述“五便宝胶囊”,已查明的销售金额达人民币十余万元。20137月,宁波市食品药品监督管理局从宁波江东区一经销商处查扣了部分尚未销售的“五便宝胶囊”。经检测,和某堂企业的“五便宝胶囊”内非法添加了可能危害人体健康的化学物质“他达拉非”。2013930日,陈某在上海被抓获。宁波市江东区人民检察院于2014623日提起公诉。

(二)裁判结果

新葡新京经审理认为,和某堂企业为牟取非法利益,违反法律规定,生产、销售不合格产品,销售金额十余万元;陈某作为企业负责人,委托他人生产不合格产品,直接或授意员工销售不合格产品,系单位犯罪中直接负责的主管人员。两被告之行为均已构成生产、销售伪劣产品罪。公诉机关指控的罪名成立。被告人陈某在庭审中自愿认罪,予以酌情从轻处罚。判决:判处上海和某堂生物科技有限企业罚金人民币十万元;判处陈某有期徒刑十个月,并处罚金人民币八万元;查扣的“五便宝胶囊”1850盒,予以销毁。

 

 


信息来源: 来源:浙江省高院

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