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2015年近五年浙江省消费者权益保护白皮书
发布日期: 2015- 03- 12 12: 15 访问次数:

浙江新葡新京消费者权益保护白皮书

2010-2014年)

 

消费是国民经济可持续稳定增长的重要引擎之一。消费者是拉动经济增长的重要主体,切实有效保护消费者合法权益,有利于提振消费信心、拉动内需,从而推动国民经济健康可持续发展。浙江是经济大省,各级新葡新京历来重视对消费者合法权益的保护。近年来,全省新葡新京公正高效审理消费者权益保护纠纷案件,充分保护消费者合法权益,积极引导消费者理性消费、经营者诚信经营,促进构建和谐消费关系,为我省经济健康有序发展提供了有力的司法保障。

一、  基本情况

2010年以来,全省新葡新京履行审判职责,坚持以执法办案为第一要务,依法公正、高效审理各类涉及消费者权益民事案件。五年来,共受理各类涉消费者权益保护纠纷案件6024[1],涉案金额8亿余元。其中,判决1958件,占32.5%;调解1620件,占26.9%;撤诉2396件,占39.8%。(图一)

图一 2010-2014年涉消费者权益纠纷案件结案方式

(一)案件数总量较小,年增长率较高

就案件数量而言,我省的涉消费者权益保护纠纷案件并不多,但上升趋势明显,年增长速度远高于全省案件总数的增长率。如2010年,全省新葡新京共受理涉消费者权益纠纷民事案件386件;2011492件;2012875件;20131536件;2014年达2735件。即五年来,全省新葡新京涉消费者权益纠纷案件的年平均增长率高达65%,特别2012年以后,年增长幅度均在75%以上。而五年中全省新葡新京民商事数量增幅最大的2012年年增长率也仅为17%(图二)。有关纠纷案件逐年迅猛增长态势的表明:一方面,消费者维权意识增强,逐渐习惯于利用法律武器维权;另一方面,国家保护消费者权益的力度加大。一是对侵害消费者权益的违法犯罪行为的查处力度加大。2012年以来全省涉伪劣商品犯罪案件大大增加即是一明证(图三)。如2012年涉及“地沟油”等生产销售有毒有害食品、药品犯罪案件剧增,全年共计859件,而上年同期仅39件。二是立法赋予消费者更广泛、更丰富的法律权利。特别是2014315日起施行的修订后《消费者权益保护法》(以下简称“新消法”)及最高澳门新葡新京《关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》(以下简称“食药司法说明”)新规定的悔恨权、个人信息保护权、精神损害赔偿请求权、新三包制度、产品召回制度以及新的惩罚性赔偿标准等等,全方位、多层次保护消费者权益,也大大增强了消费维权的信心和保障。

图二 涉消费者权益纠纷案件与民商事案件总数年增长对比

 图三 2010-2014年涉消费者权益民事、刑事案件数量

(二)案件类型较多,涉电子商务的新类型纠纷案件增加显著

我省新葡新京审理的涉消费者权益保护纠纷民事案件包括合同纠纷与侵权纠纷两大类、涉及二十多种案件类型。合同类纠纷包括购买、使用商品合同和接受服务合同类纠纷。商品合同纠纷既有车辆、食品药品、电器、日用品等传统商品的买卖,也有金融产品、网络虚拟商品等新类型商品的买卖,还有通过网络、电视等新兴渠道购买传统商品产生的纠纷;服务合同纠纷既有涉及餐饮、旅游、医疗美容等传统服务业纠纷,也有涉及电信、物流、教育培训、物业等新兴服务行业的纠纷。侵权纠纷主要包括财产损害赔偿纠纷、人身损害赔偿纠纷和人格权纠纷案件。

近年来,电子商务异军突起,相应的,我省新葡新京涉电子商务的新类型消费方式纠纷案件明显增多,且集中发生在该领域领军人物alibaba集团所属的淘宝、天猫、支付宝等网络交易服务平台。据统计,2010年,诉alibaba集团企业的案件还只是零星出现,2011年、2012年和2013年均在一百件以下,随后案件迅猛增加,2014年达到了190件,2015年仅前两个月就已经收案110(图四)。此类纠纷可分为两大类:一类是alibaba企业与淘宝买家之间的纠纷,如买家付款后未收到货物也未签收任何单据,而淘宝网依据物流跟踪信息认定消费者已收到货物,将支付宝中的货款划给卖家,买家因此起诉淘宝要求赔偿损失;又如买家在网上买到假货,要求淘宝或者天猫承担连带赔偿责任或者履行消费保障承诺义务等。另一类是alibaba企业与淘宝卖家之间的纠纷,系网络消费纠纷的衍生,如卖家就淘宝不当维护买家利益行为而侵害其权益提起的赔偿诉讼。

图四涉alibaba集团的网络消费纠纷相关案件数量

(三)纠纷地区分布差异较大,与经济体量、案件总数无明显关联

我省各地区受理的涉消费者权益保护纠纷案件数量差别较大。近五年收案数最多的台州地区为1343件,最少的舟山地区仅两位数。且地区案件数量与当地经济总量、经济发展程度的相关性不明显,也与当地民事案件总数缺乏关联。近五年来,涉消费者权益保护纠纷案件总数排名前四的地区是:台州、温州、杭州和湖州,而同期民商事案件数量排前四的地区是杭州、宁波、温州和金华(图五)。无论是经济体量、发展程度还是案件总数均在我省前列的宁波地区,其五年来受理的涉消费者权益保护纠纷案件数量仅列全省第六。然调研发现,各地区的消费者权益纠纷案件与当地的消费意愿指数具有正相关性。以2014年度为例,统计的地区消费意愿指数较高但经济体量不大的地区,其涉消费者权益保护纠纷案件相对较多。(图六)

图五近五年案件地区分布图

图六 2014年度浙江省各地区消费意愿指数与涉消费者权益纠纷案件数量曲线对比[2]

(四)职业打假人诉讼增多,隐患不少

在消费者权益诉讼案件中,存在大量“职业打假人”提起诉讼的情况,他们寻机购买瑕疵商品,通过诉讼取得赔偿并赢利。近年来,专业打假消费诉讼不断增多,甚至有产业化的趋势。“职业打假人”通常采取分散购买、分别起诉的策略,或者通过借用多人名义分别购买缺陷产品,以诉讼委托代理人身份进入诉讼。审判中发现,近两年来职业打假诉讼出现两个变化:一是从传统超市、商场等实体购物转向网络购物,如仅在20151月,一职业打假人即在余杭新葡新京针对淘宝企业提起了12起诉讼。二是目标商品从种类分散到以食品、药品类为主,主要是打假人可依据《最高澳门新葡新京关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》获得食品药品领域知假买假消费者身份的认定以及恶意生产、销售问题食品的十倍赔偿。

职业打假行为能一定程度督促商家提高商品质量,提升消费安全。然而实践中发现,当前专业打假出现畸化发展趋势,比起公众利益,他们最为关注自身经济利益。比如他们买到假货后往往不会向工商、消保委等部门反映,或诉诸法律,而是向商家勒索,要其花钱买平安;有的多次购买同一问题商品并分次提起诉讼,企图获得多份惩罚性赔偿;有的甚至通过不当手段获利。如先到超市踩点,把临近保质期的商品藏在角落,不让超市工作人员及时发现,一等保质期届满就马上把藏起来的过期商品买来向商家索赔;还有的打假人串联起来向新葡新京施压,企图影响新葡新京裁判。这些行为都可能影响正常的商业秩序,引起商品或服务提供者的严重不满,引发新的社会矛盾。

二、主要举措

(一)坚持“为民司法”,为消费者维权提供优质便捷的诉讼服务

全省新葡新京便民和利民作为消费者维权审判工作的出发点和落脚点,在法律咨询、立案、调解、审理等各个环节为消费者提供便利。宁波慈溪新葡新京和杭州上城新葡新京均与当地消费者权益保护委员会合作,建立维权在线办公机制或消费者权益保护咨询热线,实现工作人员与消费者、商家适时沟通,便利消费者进行法律咨询。全省大部分基层新葡新京依靠当地消保委支撑,挂牌成立了消费维权法庭,为消费者开启司法维权绿色通道。如杭州富阳新葡新京创设了小额消费纠纷快速调处机制,制定《消费巡回法庭小额诉讼流程管理规程》,规定消费者维权法庭受理的小额消费纠纷案件,一律免交诉讼费用,消保委移送的消费纠纷案件一般应在10日内审结。宁波江东新葡新京则在其辖区内各街道设立了消费维权巡回审判点,将案件的审理、调解、宣判搬到消费者所在地,巡回就地办案,切实减少消费者的诉累。各地还根据本地实际建立特色消费维权法庭。如宁波海曙新葡新京联合区工商局在天一商圈设立“天一商圈”消费者权益保护巡回法庭,杭州拱墅新葡新京在汽车城设立了调解引导点暨巡回法庭,温州乐清新葡新京在雁荡山景区设立旅游巡回法庭,特色法庭在现场提供法律咨询服务,同时开辟绿色通道,一旦成讼即就地立案、就地审理、现场调解、现场裁判。

(二)坚持“协同司法”,积极构建多元化纠纷解决机制

一是完善诉调衔接机制,依托消委会和人民调解委员会,强化诉前调解和委托调解。在立案大庭设立人民调解窗口,消费者维权来诉时,引导其至人民调解窗口进行诉前调解,或者引导向消保委申请调处。各地消费者权益巡回法庭、速裁庭均建立了以“消保委调解先行,司法诉讼为支撑”的小额消费纠纷快速诉调对接机制。经消保委调处不成的消费纠纷,可直接进入诉讼绿色通道。案件审理过程中,经当事人同意,可将纠纷委托消保委进行调解,对经消保委调解成功的案件可申请新葡新京确认其法律效力。如温州市中级澳门新葡新京就出台《关于民商事纠纷委托行业协会调解的意见》明确规定,消费者权益保护纠纷可以委托纠纷发生地的行业协会进行调解,经调解达成协议后,可申请新葡新京赋予法律效力,出具民事调解书或者申请支付令强制实行。通过强化诉调衔接机制,经诉前调解和委托调解,绝大部分的消费者因日常购物、接受服务而产生的维权纠纷基本都能得到有效化解。

二是建立常态化沟通协调机制,注重业务引导。新葡新京与当地工商部门、消保委建立日常的沟通协调机制,及时引导具体纠纷的处理。定期召开联席会议,互相通报工作情况和存在问题,并研究对策,畅通诉调衔接工作。定期组织消费纠纷人民调解员观摩庭审,进行业务培训,促进提高业务能力。

三是强化资源整合,提高消费者权益保护专业化水平。宁波江东新葡新京成立消费者权益保护合议庭,积极吸纳消保委、工商局相关人员作为人民陪审员参与诉讼,加强审理消费纠纷案件的专业性。温州龙湾新葡新京针对消费纠纷案件类型多样,涉及面广,专业性较强的特点,注重从物价、质检、卫生等部门聘任人民陪审员,充分发挥其专业专长,妥善化解各类消费纠纷。

(三)坚持“能动司法”,努力推进建设健康、和谐的社会消费环境

一是注重法制宣传,促进提高经营者和消费者的法制意识。利用每年的法制宣传日和法制宣传月,将《消费者权益保护法》作为主要宣传内容,进社区、进企业、进学校普法;在每年“3.15”消费者权益保护日进行综合普法宣传。如杭州中院在去年3.15期间召开资讯通气会,公布典型案例,解读修订后《消费者权益保护法》实施前后的法律适用问题;在消费者保护重点区域,以个案引导方式提升宣传效果。如宁波海曙新葡新京每年选取针对性案例,对“天一商圈”商家进行法律宣讲。

二是注重延伸审判职能,针对审判中发现的问题,及时向有关部门、单位发送司法建议。五年来共发送消费者权益保护相关司法建议32件。如温州中院在审理田某诉移动企业电信合同纠纷一案中,就案件当中发现的中国移动企业“两城一家”业务中存在的问题向当地移动企业发生司法建议,建议若无法解决技术问题而导致边际漫游收费存在误差应对消费者进行告知;对已实际造成消费者损失的,应赋予消费者选择赔偿方式的权利。又如金华东阳新葡新京针对辖区内红木家具市场发展的乱象向东阳市红木家具行业协会提出了司法建议,总结案件处理中发现的五大问题并提出改进建议。据统计,2013年以来新葡新京发送的相关司法建议,除1件未予反馈之外,均得到了积极反馈,87.5%的司法建议被全部采纳,有力的促进了消费者权益保护工作。

(四)坚持“规范司法”,加强审判引导,提升案件质量

一直以来,浙江新葡新京都十分重视对消费者权益保护纠纷案件的审判监督和业务引导,统一裁判尺度,提升案件审理质量。一是注重调研引导。针对消费者权益保护纠纷案件审理中出现的新问题、疑难问题及时进行调查研究。省高院几乎每年针对消费者权益保护相关问题撰写专题调研报告,向上、下级新葡新京反馈或通报。二是注重案例引导。通过《案例引导》刊物、“典型案例”栏目等各种载体,积极发布涉消费者权益纠纷案件典型案例,重视相关纠纷案件的审理和裁判。以案说法,以判明理。三是注重规范引导。以发布规范性引导文件的方式,及时统一裁判标准,规范司法裁量权的行使。如省高院自2013年起以“民事审判法律适用疑难问题解答”的形式对消费者权益保护审判实践中的疑点、难点问题进行解答,明晰处理该类纠纷的审判思路,统一法律适用。又如宁波中院会同宁波市工商行政管理局于2014年联合发布《关于进一步加强消费者权益及常识产权保护的意见》,规范和优化消费争议的处理。

三、对策与建议

(一)进一步发挥消费者权益保护委员会的作用

消费者协会(在我省为“消费者权益保护委员会”),系依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。2014315日起施行的修订后《消费者权益保护法》进一步拓宽了消保委的公益职责,增加规定了消费者组织参与制定有关消费者权益的法律和强制性标准、径行对涉投诉商品和服务质量问题进行鉴定、依法提起公益诉讼等权利,赋予了消保委更强大的维权武器。更多的权利意味着更重的责任。因此,有必要进一步加强各级消保委的人员和设施配套建设,切实提高消保委的履职能力。同时,注重整合资源,借助消保委有关委员单位和资讯媒体的力量,积极利用法律专家,专业技术人才的力量,用好手中的维权武器,树立消保委的权威,充分发挥消费维权组织的作用。

(二)进一步加强对网络交易的立法与监管

根据中国互联网信息中心的统计,截至2014年底,我国网络购物用户规模达到了3.61亿,我国网民使用网络购物的比例提升到了55.7%。但是无论是大家的立法还是行政监管仍相对侧重于传统有形市场。2014年施行的新《消费者权益保护法》只增加了一条关于网络交易平台的规定;工商总局去年发布的《网络交易平台经营者履行社会责任指引》,属于引导性规范,而无约束性规则。网络交易领域立法和监管相对滞后,已不适应日新月异的网络新经济发展的要求。此外,在网络交易纠纷中,消费者往往诟病网络交易平台提供者既是研究、设计、制定、实行网络服务的部门,又是直接处理消费纠纷的人,既是运动员又是裁判员,感叹维权难。因此,制定完备的网络交易规则,明确交易平台经营者的法律责任,加强网络交易的监督和管理,充分保护网络交易消费者合法权益应属当务之急。

(三)进一步完善有关消费商品的标准体系

虽然《消费者权益保护法》强调了消费者的知情权、经营者的真实标识义务和全面告知义务,但是就某一具体的商品,怎样的标识是合规的、经营者有无全面真实告知,大多数的消费者并不知道,亦无从判断。如食品药品中“药准字”、“健字”和“食字”的区别与使用,不仅普通消费者可能分不清楚,就连法官都查证困难。又如“3C”认证标志,哪些商品需强制认证但又未予标注,也是难以知悉。这是因为许多产品或服务标准的制定不够公开与透明,一些标准的制定过于专业,未充分考虑生活常理和消费者的一般认知,还因为大家的标准制定部门非常分散,有的为行业垄断。因此,有必要完善消费商品的标准体系。对于和老百姓生活息息相关的各类消费品标准,应该像公开立法一样,公开标准的制定,广泛征求民意,合理确定标准。对于一般消费品标准,应至少征求消费者组织的意见。要积极干预行业利益,打破损害消费者权益的行业惯例。建立、健全公开、透明、合理的标准体系,从源头上保障消费者的基本权益。

(四)进一步推进消费维权诉讼中小额诉讼程序的适用

小额诉讼程序是2013年施行的修订后《民事诉讼法》新增加的民事诉讼程序,对于诉讼标的额在规定限额以下的简单案件可以适用小额诉讼程序,实行一审终审。根据最高澳门新葡新京最新公布的民事诉讼法司法说明,规定限额以下的买卖合同、服务合同、金钱给付纠纷案件均可以适用小额诉讼程序进行审理。因此,消费者购买商品或者接受服务引发的纠纷案件,只要诉讼标的额未超过我省上年度就业人员年平均工资百分之三十(去年我省的限额标准是17000元),均可适用小额诉讼程序。小额诉讼案件审判流程便捷,省却了二审程序,大大缩短了纠纷的解决周期,从而使纠纷得到更加快捷高效的处理,有利于尽快实现消费者的合法权益。不少基层新葡新京还特别规定小额诉讼案件可以免收诉讼费。因此,小额诉讼程序是法定的诉讼绿色通道,可以大大减少消费者诉讼维权的金钱和时间成本,有助于消除消费者对打官司麻烦的顾虑,鼓励消费者拿起诉讼武器维权,值得大力宣传,推广适用。

(五)试水网络法庭,为网络消费纠纷提供效率、便捷、公正的线上司法服务

针对近年来迅猛发展的网络消费形式,顺应网络时代对司法的需求,我省新葡新京计划今年开始建设网络法庭,试点开展非面对面的线上司法活动。以网络法庭平台为依托,把诉讼的每一个环节都搬到网络,起诉、立案、举证、开庭、裁判均在线上完成,全流程电子数据记录。初期试点着重为电子商务领域发生的纠纷。消费者因网络购物引发的消费纠纷,只要点点鼠标,看看视频,足不出户即可进行诉讼维权。开启消费者权益司法保障的2.0时代,大力提升司法保障的水平,促进电子商务的健康发展。

消费者权益保护关系到社会的每一个人。不断提高消费者的维权素质,开辟更加高效的维权途径,加大对侵害消费者权益的经营者的监督和惩罚,是社会主义市场经济健康发展的必然要求,也是敬重和保障人权,构建和谐社会的必然要求。切实维护消费者权益,充分保障民生诉求,大家一直在路上!


 

 

 

 


信息来源: 来源:浙江省高院

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